酒店质量管理

图书信息

内容简介

本书从描述酒店行业质量管理标杆――丽思卡尔顿酒店的质量方针入手，讲述酒店质量管理发展的历程，强调树立质量观念的重要性，重点论述酒店质量管理体系模式及相互联系，详细解析质量评价体系，图文并茂地阐述质量改进方法和工具，突出分析质量管理在酒店关键部门的应用。全书共五个项目、十五个模块、五十个任务，依据任务导向和学用结合的教学理念，以任务为中心组织内容，这能帮助学生更好地掌握并运用知识。本书具有系统性、实用性、可读性等特点。

本书适合高职高专院校，应用型本科院校作教材使用，也可作为相关学科研究和从业人员实践的参考用书。

目录

1. 酒店质量管理 目录
2. 项目一 质量创造卓越酒店模块一 酒店质量的生命之歌任务一 发现质量卓越的标杆任务二 诠释质量和酒店质量任务三 探寻质量发展之道路模块二 酒店质量创优的源泉任务一 加强质量管理是根基任务二 提升顾客满意是核心任务三 培育质量文化是驱动项目二 酒店质量管理体系和标准模块一 酒店质量管理体系任务一 认知酒店质量管理体系任务二 建立酒店质量管理体系任务三 设计酒店质量保证体系模块二 全面质量管理任务一 认知全面质量管理任务二 全面质量管理的酒店应用模块三 ISO9000质量管理认证体系任务一 认知ISO质量体系标准任务二 ISO9000的酒店应用模块四 六西格玛任务一 认知六西格玛任务二 六西格玛的酒店应用模块五 酒店星级评定标准任务一 认知我国酒店星级评定标准任务二 我国酒店星级评定标准的应用模块六 不同质量体系标准的区别任务一 ISO9000与六西格玛任务二 ISO9000与酒店星级评定任务三 ISO9000与全面质量管理项目三 酒店质量评价体系模块一 质量评价体系任务一 界定质量评价的范围任务二 构建评价体系的要素任务三 设立评价体系的指标任务四 检验评价体系的效果任务五 依靠顾客评价任务六 重视酒店内部评价任务七 坚持第三方评价模块二 服务质量评价工具任务一 寻找服务质量五差距任务二 运用顾客满意度调查工具任务三 根植顾客期望的比较评价任务四 借力服务质量体系的评价项目四 酒店质量改进方法及工具模块一 酒店质量改进的序曲任务一 架构质量改进原则及支撑体系任务二 划分质量改进活动的三个阶段模块二 运行酒店质量管理的妙方任务一 5S活动规范工作环境任务二 ABC分析法找关键任务三 PDCA工作程序循环任务四 绘制服务蓝图改进流程任务五 服务补救绝处逢生模块三 改进酒店质量有利器任务一 调查表检查记录数据任务二 分层法区别不同类型任务三 直方图呈现质量分布任务四 排列图识别主要因素任务五 鱼骨图分析查原因任务六 散点图展示变量关系任务七 控制图突出过程质量项目五 酒店质量管理实务模块一 酒店质量管理环节任务一 酒店质量的现场管理任务二 酒店质量的过程管理模块二 酒店质量管理实务任务一 前厅部质量管理任务二 客房部质量管理任务三 餐饮部质量管理任务四 康乐部质量管理参考文献
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