网络客服

图书信息

内容简介

网络客服是基于互联网的一种客户服务工作，是网络购物发展到一定程度下细分出来的一个工种，分为售前客服、售中服务、售后服务、销售客服、技术客服等。本书通过网店客服基础、客服常用工具、网络售前客服、售中客服、售后客服、客户关系管理、客服管理和大促客服八个情境的设计，让学生在实际任务中学习和掌握网络客服的基础知识、基本技能、工作流程和沟通技巧，使其具备网络客服的基本素养，为毕业后能尽快进入客服岗位角色，顺利投入岗位工作奠定基础。

目录

1. 情境一 网络客服基础 / 1
2. 子情境1 客服的重要性 / 1
3. 子情境2 客服**的专业知识和能力 / 4
4. 情境二 客服常用工具 / 16
5. 子情境1 千牛工作台 / 16
6. 子情境2 卖家中心 / 26
7. 子情境3 淘宝助理 / 35
8. 情境三 售前客服 / 43
9. 子情境1 售前客服职责 / 43
10. 子情境2 接待咨询 / 46
11. 子情境3 产品推介 / 50
12. 子情境4 处理异议 / 53
13. 子情境5 促成交易 / 57
14. 情境四 售中客服 / 61
15. 子情境1 售中客服职责 / 61
16. 子情境2 核对订单信息 / 63
17. 子情境3 打单发货 / 67
18. 子情境4 订单跟踪 / 72
19. 情境五 售后客服 / 75
20. 子情境1 售后客服职责 / 76
21. 子情境2 退款、退换货 / 77
22. 子情境3 中差评处理 / 79
23. 子情境4 纠纷处理 / 83
24. 情境六 客户关系管理 / 87
25. 子情境1 客户关系管理基础 / 87
26. 子情境2 客户分析及打标 / 90
27. 子情境3 客户关系管理工具 / 94
28. 情境七 客服管理 / 101
29. 子情境1 客服培训 / 101
30. 子情境2 绩效与管理 / 103
31. 情境八 大促客服 / 111
32. 子情境1 大促前准备工作 / 111
33. 子情境2 大促客服职责 / 117
34. 子情境3 大促物流处理 / 119