《让客户惊叹！你的服务将超乎想象（第5版）（修订版）》([美]Performance,Research,Associates,Inc.（绩效研究协会有限公司）)

内容简介

本书是一本客户服务人员必备的客户服务**，在美国出版20年来不断修订，成为一本经典之作，总结了20年来客户服务领域的精华。书中包含了客户服务的各种实用策略、方法、技巧，帮助客户服务人员了解客户服务的基本原则、如何提供令顾客满意的服务、如何为公司内部同事服务、如何巧妙应对各种境况和服务难题、如何在服务中维护自尊，从而为顾客提供无可挑剔的完美服务。本书包含大量的真实案例和情境展示，帮助读者在轻松愉快中掌握令人惊叹的客户服务的真谛。

作者简介

绩效研究协会有限公司于1972年由罗恩・泽姆克创建，该组织致力于帮助企业改进客户服务质量、提高客户忠诚、创建以客户为中心的文化，是美国客户服务革命的领导者。绩效研究协会有限公司为各种类型、各种规模的组织提供咨询和培训服务，其客户包括普华永道、微软、摩托罗拉、特纳广播公司等。刘艳霞，毕业于南开大学英语语言文学―翻译方向，就职于天津商业大学大学外语教学部。翻译语言通俗易懂，与我们多年合作，翻译了旅游类、大众类多部书籍。

目录

第1 篇令人惊叹的服务之基本原则 11 服务业永恒不变的真理 32 令人惊叹的服务之概念入门 83 要素一：可靠 134 要素二：放心 195 要素三：有形物 246 要素四：同理心 297 要素五：反应力 358 客户并不总是对的，但客户总是客户 40第2 篇通往令人惊叹的服务的路 459 诚实至上， 坏消息也要告诉客户 4710 一切规则都是用来打破的（包括本条） 5111 信任是客户服务追求的最高标准 5612 掌握服务过程中的主动权 6113 在倾听中挖掘客户信息 6614 问题即答案 7215 制胜词与安抚语：说“什么”很重要 7816 面对面交流的技巧 8417 电话交流技巧 8918 服务中的文化差异 9819 世代差异：不同年龄层客户的服务技巧 104第3 篇令人惊叹的公司内部服务 11120 同事是伙伴：跨部门交流 11321 卓越服务在于细节 11922 好的销售= 好的服务 12423 数字时代的客户沟通 12924 电子邮件中的服务礼仪 13625 积极对待负面反馈 14326 真诚致谢的价值 149第4 篇令人惊叹的服务之问题处理 15527 做了不起的修理师 15728 服务修复五大格言 16329 道歉的技巧 16930 修复客户情感：为客户划分颜色 17431 公平修复客户问题三步走 18032 数字时代的服务修复 18533 社交媒体服务修复方案 19134 服务棘手的客户 19635 多类棘手客户服务技巧 202第5 篇令人惊叹的服务之关爱自己 20736 镇定的艺术 20937 保持专业水准 21438 胜任力原则：坚持学习 21939 庆祝：你做得太好了 224