网店金牌客服(第2版 视频指导版 )

图书信息

作者	刘建珍 刘亚男 陈文婕 主编
出版社	人民邮电出版社有限公司
ISBN	9787115573971
出版时间	2022-01-01
字数	10.6万
分类	经管,励志,管理,电商,新媒体,产品

读书简介

本书以客户体验为切，将客服工作行了细分，并对客服工作的每个环节、客服应具备的技能和知识行了梳理。另外，本书还讲解了客服在售前、售中、售后的一些服务技巧以及后期客户的维护方法和科学管理客服等内容。全书共7章，第1章和第2章为客服工作的前期准备，主要涉及客服工作的基本知识，以及需要读懂的客户心理等；第3章和第4章为实战内容，分别讲解客户在售前、售中、售后过程中所做的服务引导，从而引出客服售前工作、售中工作、售后工作的具体流程与应对技巧，这是本书的重内容；第5章讲解数据指标对客服工作的检验与考核；第6章和第7章讲解客户关系的维护和客服管理的技巧。

目录

内容提要

前言

第1章 网店客服初体验

案例导入

1.1 认识网店客服

1.2 网店客服应具备的知识与技能

1.3 客服岗位与其他岗位的关系

本章小结

章末实训

第2章 读懂客户心理

案例导入

2.1 客户的心理变化过程

2.2 客户的八大消费心理及应对措施

2.3 不同消费群体的心理差异

本章小结

章末实训

第3章 给客户完美的售前体验

案例导入

3.1 售前客服工作内容

3.2 服务态度体验

3.3 客服专业性体验

3.4 合理选择体验

3.5 价格优惠体验

3.6 网店直播间客服

本章小结

章末实训

第4章 给客户满意的售中、售后体验

案例导入

4.1 售中、售后客服工作内容

4.2 做好售中服务体验

4.3 做好信息反馈

4.4 普通售后问题处理

4.5 纠纷处理技巧

4.6 中差评处理技巧

本章小结

章末实训

第5章 读懂客服数据

案例导入

5.1 客服数据指标及分析

5.2 提高询单转化率

5.3 提高客单价

5.4 提高旺旺响应速度

5.5 降低商品退款率

本章小结

章末实训

第6章 用心经营客户关系

案例导入

6.1 维护客户关系

6.2 搭建客户互动平台

6.3 区分客户等级

6.4 打造客户忠诚度

6.5 记录详细的客户信息

6.6 与客户成为朋友

本章小结

章末实训

第7章 科学管理客服

案例导入

7.1 客服的招聘与培训

7.2 客服的激励机制与考核

7.3 客服团队的管理

7.4 智能客服的使用

本章小结

章末实训