电商客服经理实战工作手册

图书信息

作者	滕宝红 徐梅 主编
出版社	人民邮电出版社有限公司
ISBN	9787115584168
出版时间	2022-02-01
字数	9.0万
分类	经管,励志,管理,电商,新媒体,产品

读书简介

电商公司不断地通过服务升级，为消费者带来了良好的用户体验。提到用户体验，一定离不一个岗位，那就是“电商客服”。本书针对客服工作的所有重内容展讲述，力图将零基础客服人员培养为优质客服人员。 《电商客服经理实战工作手册》通过细化电商客服部各岗位的工作事项，从电商客服经理的视角，详细介绍了电商客服管理工作中应掌握的各项技能，内容涉及客户服务管理规划、客服团队管理、客户分类管理、服务流程管理、售前客服管理、售中客服管理、售后客服管理、客服沟通技巧管理、客服人员绩效管理等多个方面，可以有效地帮助电商客服经理提高管理效率和工作业绩，增强团队的凝聚力。

目录

内容提要

前言

第一部分 岗位认知

第一章 电商介绍

第二章 客户服务

第三章 电商客服

第四章 电商客服岗位

第二部分 管理技能

第五章 基本管理技能

第六章 自我管理技能

第三部分 专业技能

第七章 客户服务管理规划

第八章 客服团队管理

第九章 客户分类管理

第十章 服务流程管理

第十一章 售前客服管理

第十二章 售中客服管理

第十三章 售后客服管理

第十四章 客服人员沟通技巧管理

第十五章 客服人员绩效管理